Потеря существующих пациентов – это ситуация, с которой сталкиваются многие медицинские учреждения. Хорошая новость заключается в том, что при правильном подходе и оценке всех рисков потери можно вернуть доверие клиентов, наладить с ними контакт и получить максимальную прибыль.
Почему пациенты уходят к другому врачу?
Основная и наиболее очевидная причина потери клиента – это недостаточное качество медицинского обслуживания. Пациенты обращаются в клинику с определенным запросом, и если они не получают соответствующего и своевременного лечения, то начинают искать помощи у других специалистов.
Второй по распространенности причиной потери пациентов становится неудовлетворительная работа администраторов клиники. Пропущенный телефонный звонок, длительное ожидание на линии и неспособность сотрудника ресепшн четко ответить на поставленный вопрос – все это также приводит к потери клиентов.
Еще одной угрозой потери является отсутствие эффективной стратегии работы с текущими пациентами. В этом случае даже небольшие жесты внимания могут принести огромные плоды. Поздравьте пациента с днем рождения, подарите ему именную скидку, назначьте профилактический осмотр или поинтересуйтесь, как прошел предыдущий прием у врача. Так ваш пациент не уйдет в клинику конкурентов и с большей вероятностью обратится к вам снова.
Что делать, если клиент (пациент) уходит из клиники?
Во-первых, начните стремиться к высокому стандарту обслуживания. Это касается не только квалификации врачей, но и вежливости всех сотрудников. Обучайте административный персонал стандартам общения с клиентами и внедряйте улучшения в работу клиники.
Во-вторых, развивайте систему лояльности и не игнорируйте жалобы пациентов. Результатом такой работы станет не только повышение качества медицинской помощи, но и укрепление репутации клиники, привлечение новых пациентов и сохранение доверия тех, кто уже обратился за помощью.
В-третьих, придерживайтесь индивидуального подхода. Никто не хочет чувствовать себя просто «номером в очереди». Комфортная атмосфера, приветливость сотрудников, возможность получить ответы на свои вопросы – все это способствует созданию положительного опыта общения с клиникой.
Если пациент все-таки «ушел» из клиники, то вы можете попытаться вернуть его с помощью получения четкой обратной связи. Выслушайте недовольства и мнения клиента, предложите ему компенсацию или дополнительные меры по улучшению сервиса. Помните, что работа с отзывами – это ценный ресурс для роста медицинской клиники.
